新社会人が覚えておきたい電話応対（固定電話編）

こんにちは。ヒトノワ編集部の平澤です。

今回のテーマは電話応対です！
実は筆者は5年ほどコールセンターで働いていた経験があり、そこでチームリーダーや新人研修をしていたことがあります。そこで培ったノウハウも含め、お伝えしていきたいと思います！

電話応対と言っても会社にある固定電話と個々人が持つ携帯電話では若干対応が異なりますので、本記事ではまず固定電話にフォーカスを当ててお届けします。

また、コールセンターや電話代行の業界では受信業務のことを「インバウンド」、発信業務のことを「アウトバウンド」と呼ぶので覚えておくと役に立つ？ かもしれません。

電話応対の時、気を付けるポイント

筆者が投稿し始めた頃書いた記事「ビジネスに役立つ芝居術 #2　相手にうまく伝える方法」でも書きましたが、電話では自分の表情やしぐさなどは伝わりません。最近ではビデオ通話が普及してきたので見れることもありますが、今回は顔が見えない前提で書いていきたいと思います。

電話では声の雰囲気が9割を占めますので、色々注意すべき点があります。

声のトーン

よく「電話ではワントーン上げて話せ」なんて言われます。どうしても表情が無いので暗く聞こえてしまうんですよね。ただ、電話では高すぎる声は聞こえづらいんですよ。

そこでポイントとしては一つ気持ちを持ち上げて話す、ということです。もっとわかりやすく言えば、テンションを少し上げる、ということですね。

但し、お詫びやクレーム対応の時などは逆効果となりますので、少し落ち着いて、低い声で話すと相手の方も聞いてくれたりします。臨機応変に使い分けましょう。

喋るスピード

くどいようですが電話では口元やジェスチャーが無いため、通常よりも喋っている言葉が聞き取りづらいです。なので、なるべくゆっくりはっきりと喋りましょう。

人によってはイラつく人もいますが、早口で喋っても伝わらないことがほとんどなので、基本的にはゆっくり、イラつく人には少し早めに、それでも通常よりはゆっくりめで話すといいでしょう。

メモを取る

固定電話で電話の受け答えをする場合、メモが取れるように準備してから電話を取りましょう。相手が話したことを漏らしてしまっては失礼ですからね。

社内の人間は呼び捨て

電話でも対面でも、お客さんに対しては社内の人間の敬称を取るのがマナーです。「田中さん」は「田中」といったように呼び捨てになります。間違いやすいのは役職をつける場合。「山田部長」ではなく「部長の山田」と表現しましょう。

電話を受ける時

いよいよ実践編です。まずは電話を受ける時からいきましょう。
ロープレ風に書きますが、以下のような流れになると思います。

ここまで丁寧にやるかは社風によるので何とも言えませんが、基本的には自分から名乗りましょう。

そして電話を取る時は3コール以内に取るのが一般的です。もし3コール以上かかってしまった場合は「お待たせいたしました」と冒頭に付けると丁寧な感じがしていいですね。

誰宛なのか、用件は何なのかを聞く

電話の相手が話したい人が必ずしも自分とは限りません。

その場合は電話を取り次ぐことになります。その際は「田中でございますね、少々お待ちください」と言って、例え隣の席でも必ず保留にしましょう。電話を机に置く音とかって結構響きますからね。オフィスが広く内線でつなぐ場合は保留しないと転送できませんが、ひとつの電話を使っているような会社の場合は注意しましょう。

電話を取り次ぐ時は先方の会社名、名前、簡単な要件などをヒアリングし、担当者に伝えると親切ですね。というか、伝えてあげないと先方も同じ話をもう一度しないといけないので二度手間になってしまいます。また、お名前や問い合わせ内容が間違ってはいけないので、復唱して確認しましょう。

担当者不在の場合

担当者不在の場合は、以下のように対応します。基本的にどこへいったかは伝える必要はありません。会社によっては、退社と休暇を不在として濁す場合があります。

聞き取れなかった場合

もし相手の電話が聞き取れない場合は以下のような言葉を使いましょう。

電話を切る時

要件が終わり電話を切る時は以下の様なフレーズで締めるのが無難でしょう。

もし伝言を預かっていた場合や、問い合わせに対応したときは、必ず自分の名前を名乗っておきましょう。

また、電話はかけた方が先に切るのが通例です。締めの挨拶の後は相手が電話を切るのを待ちましょう。ただ、例外もありますので社内のルールを確認しておく必要はあります。

電話をかける時

逆に電話をかける時はどうなるでしょうか。

先ほどとは逆に自分の名乗りは相手が喋ってからが基本です。普通電話を取った人から話し始めますので、相手が名乗り終わったら、自分が名乗りましょう。

また、自分は初めて電話するかもしれませんが、会社同士の付き合いが元々あった場合はビジネスマナーとして「お世話になっております」から始めるのが通例です。もし初めて電話をかける時は担当の人に繋がった時に「お世話になっております。●●工業の佐藤です。前任より引き継ぎまして、初めてご連絡させていただきました」など初めて電話をしたことを伝えるとより丁寧ですね。

留守電を残しましょう

携帯や個人宅の固定電話に電話をして繋がらなかった場合には、留守電を必ず残しましょう。相手の方が必ずしも自分の番号を登録しているとは限りません。そして悲しいかな詐欺なども多い世の中ですので、留守電を入れないと折り返しをもらえなかったり、次にかけなおしても怪しんで取ってくれなかったりするかもしれません。留守電機能が無い場合はしょうがないですが、留守電になった場合は必ず残すようにしましょう。

僕も仕事柄色々な人からお電話もらいますが、意外と留守電を残さない人が多くて困ります。誰なのかわからず、用件も不明だとかけなおしていいものかどうか判断に迷いますので、電話をかけて繋がらない場合は留守電に以下の点に注意して名前と簡単な要件を入れましょう。

ピーっという発信音を聞いてから、一拍置いて話し始める

こうしないと冒頭が切れてしまうことがあり、せっかくの名乗りが聞こえないことがあります。

ゆっくりはっきり、少し落ち着いたトーンで話す

早口だと何回留守電を聞いても聞き取れないことがあります。またトーンが高いと特に録音は聞き取りづらいので、少し落ち着いた感じで喋りましょう。

電話を切る時

こちらから電話したときは先に切ることになりますが、その際に受話器をガチャン！と置く、いわゆるガチャ切りをすると大変失礼にあたります。失礼どころかケンカを売ってると思われてもおかしくないので、電話を切る際は必ず電話のフッキングを指で優しく押すようにしましょう。

まとめ

ざっとですが、基本中の基本をお伝えしました。まとめると以下の様になります。

少しでも参考になれば幸いです！ また次回、お会いしましょう！

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